5. Assurer un bon filtrage sans faire barrage Il faut savoir se montrer conciliant et diplomate mais parfois ferme pour orienter l'interlocuteur vers une autre voie que celle qui était prévue, sans jamais lui manquer de respect ni le rejeter. Si l'appel provient d'un fournisseur ou d'un représentant, il faut systématiquement privilégier l'envoi électronique pour des raisons de traçabilité et donc demander à son interlocuteur d'envoyer un courriel. On ne dira pas à un patient, si l'agenda est surchargé: "on ne prend plus de RV", mais "le Docteur est vraiment désolé, mais, pour le moment, nous ne sommes pas en capacité de répondre à la forte demande des patients. Dans l'attente, nous pouvons vous recommander de vous adresser à…" Fermer la porte du cabinet peut s'avérer catastrophique tout particulièrement en province où les interrelations sont telles que le message a vite fait de faire le tour du « village »; le jour où l'on décide de rouvrir les vannes, il n'y a plus d'appel entrant! Formation Accueil du patient et des familles - CNFCE. S'agissant d'un appel "en urgence", il conviendra de distinguer l'urgence relative (dite parfois en dentisterie "fausse urgence") de l'urgence réelle et de le faire comprendre au patient toujours à partir d'un script de pré-diagnostic téléphonique que le praticien aura pris soin de rédiger tant les seuils d'acceptabilité peuvent être différents d'un cabinet à l'autre.
Hormis le critère de la spécialisation du praticien, ou bien celui du patient adressé/recommandé, il faut prendre soin de ne jamais appliquer aucun critère de sélection discriminant, qu'il soit d'ordre psychologique ou sociologique. En dentisterie tout particulièrement, "l'habit ne fait pas le patient". Les patients les plus difficiles et fermés de prime abord s'avèrent parfois être ceux que l'on fidélise le mieux dans la durée. 6. Savoir faire preuve d'empathie Un cabinet dentaire n'est pas une entreprise commerçante. On doit substituer à la force de conviction, l'empathie, sinon, tout au moins la sympathie. L'accueil du patient à l'officine - Paraphie. Faire preuve d'empathie n'est pas un signe de faiblesse émotionnelle ni de soumission, mais tout au contraire un signe de partage. C'est tout simplement se positionner face à l'autre en évitant de le juger. Être empathique, c'est considérer ce que dit le patient de façon positive et désintéressée, en lui montrant un réel intérêt, une véritable disponibilité d'écoute. C'est aussi et surtout, respecter ses silences et ses pauses.
Son expertise particulière constitue une ressource pour les professionnels de santé (transmission des habitudes de vie du patient et aide à la communication avec l'équipe). Son accueil, sa présence ainsi que des modalités de sa participation dans les services font l'objet d'une réflexion d'ensemble par les équipes soignantes. Cours sur accueil du patient pdf. Changer les représentations et développer les compétences nécessaires en interne Il faut prévoir à la fois une sensibilisation de l'ensemble du personnel de l'établissement et une formation adressée à une cible professionnelle plus restreinte. Ces actions doivent s'appuyer sur l'expertise directe des personnes en situation de handicap. Des ressources spécifiques sont à mobiliser pour assurer la capitalisation et la diffusion des compétences au sein de l'établissement. Un référent handicap ou une équipe spécialisée doivent pouvoir jouer un rôle, le cas échéant au niveau d'un groupement hospitalier de territoire, pour l'ensemble des équipes. Fédérer les équipes autour du projet de changement L'engagement explicite de la direction et de l'équipe médico soignante constitue un prérequis pour initier le changement.
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